Ferdy baru menyadari call center itu terlalu sunyi ketika suara pendingin ruangan berhenti.
Selama ini dengung mesin tua di langit-langit selalu terdengar seperti sesuatu yang berusaha bernapas melalui hidung tersumbat. Malam itu, tepat pukul 00.47, dengungnya terpotong. Udara di ruang operator langsung terasa lebih berat.
Ferdy mengangkat wajah dari layar komputer. Baris-baris nama dan angka masih memenuhi monitor:
NISA ANDRIANI
POKOK: 7.000.000
TOTAL BERJALAN: 34.280.600
STATUS: HARD COLLECTION
Di bawahnya ada kolom catatan yang baru saja ia isi.
SUBJEK MASIH RESPONSIF JIKA ANAK DISEBUT. ESKALASI KE SEKOLAH.
Ia menekan tombol simpan, lalu menyandarkan tubuh. Kursi operator memekik kecil. Kursi itu sudah kehilangan satu roda dan selalu miring ke kiri, tetapi Ferdy menyukainya karena posisi miring membuat punggungnya tidak terlalu pegal setelah berjam-jam mengetik. Di meja sebelah, gelas kopi plastik berisi es yang sudah mencair. Bau gula, rokok, karpet lembap, dan keringat dua puluh orang masih tertinggal meskipun semua operator lain sudah pulang.
Mereka tidak menyebut tempat itu kantor. Di grup, tempat itu disebut kandang. Gedung tiga lantai di belakang deretan ruko Rawamangun itu tidak memiliki papan nama, tidak memiliki resepsionis, dan tidak pernah menyalakan lampu lantai dasar. Operator masuk melalui pintu samping. Jendela dilapisi film hitam. Server utama berada di luar negeri. Kalau polisi datang, supervisor cukup mencabut dua kabel, membakar buku catatan, lalu meminta semua orang mengaku bekerja sebagai telemarketing obat kuat.
Ferdy tidak pernah khawatir.
Sudah enam tahun ia melakukan pekerjaan ini. Nomor berganti. Nama aplikasi berganti. Pemilik perusahaan berganti di atas kertas. Cara manusia takut tidak pernah berubah.
Ferdy tidak masuk pekerjaan itu karena bercita-cita menyiksa orang. Enam tahun lalu, ia hanya lelaki yang baru dipecat dari pusat layanan pelanggan dan membutuhkan gaji tanpa pemeriksaan latar belakang. Brandon mengajarinya pada hari pertama bahwa penagihan bukan soal angka.
"Kalau orang punya uang, dia bayar sebelum kita telepon," kata Brandon sambil berdiri di belakang kursinya. "Yang kita jual itu rasa mendesak dan harus kena mental."
Pada layar ada profil perempuan berusia lima puluh dua tahun yang meminjam dua juta untuk biaya pemakaman suami.
"Telepon."
Ferdy membaca skrip dengan sopan. Perempuan itu menangis dan berjanji membayar setelah menerima uang pensiun. Ferdy menutup panggilan dan mengira sudah bekerja dengan baik.
Brandon memukul belakang kepalanya menggunakan gulungan kertas.
"Dia masih merasa punya waktu."
"Suaminya baru meninggal."
"Bagus. Berarti daftar kontak lagi ramai. Telepon anaknya."
Ferdy melakukan. Anak perempuan korban memaki, lalu mengirim uang satu juta pada malam yang sama. Brandon memberi Ferdy bonus dua ratus ribu dan sebatang rokok.
Setelah itu batas bergeser sedikit demi sedikit. Menyebut keluarga. Menghubungi kantor. Mengirim KTP. Memakai gambar palsu. Setiap kali Ferdy ragu, selalu ada hasil di layar: transfer masuk, target tercapai, bonus cair. Kekejaman tidak datang sebagai keputusan besar. Kekejaman datang sebagai teknik yang terbukti bekerja.
Pada tahun ketiga, Ferdy melatih operator baru.
Ia membuat tabel respons korban:
MARAH: SERANG PEKERJAAN.
MENANGIS: SERANG KELUARGA.
DIAM: SEBAR DATA TERBATAS.
MENGANCAM LAPOR: KIRIM FOTO RUMAH.
MENYEBUT ANAK: SIMPAN SEBAGAI TITIK TEKAN.
Mereka menjulukinya dokter karena ia dapat menemukan bagian paling sakit hanya dari percakapan dua menit. Ferdy menyukai julukan itu. Di tempat lain, orang berkemeja rapi menyebut teknik serupa segmentasi perilaku. Di kandang, mereka menyebutnya membuat orang ingat siapa yang memegang tenggat.
Ferdy juga punya aturan. Jangan benar-benar menyentuh anak. Jangan datang sendiri. Jangan gunakan rekening pribadi. Jangan memukul korban jika kamera menyala. Batas-batas itu membantunya percaya bahwa ia bukan monster, hanya pekerja yang lebih jujur mengenai cara industri berjalan.
Malam tadi seorang operator baru bertanya tentang Nisa.
"Bang, ini ibu sudah bayar dua kali pokoknya."
"Terus?"
"Masih ditagih tiga puluh empat."
"Lu kasihan?"
Operator itu tidak menjawab.
Ferdy membuka foto Zahra dan menunjukkannya.
"Kalau lu kasihan, lu bayar. Kalau enggak, pakai."
Ia memindahkan operator itu ke daftar target rendah karena suara ragu menurunkan angka. Setelah semua pulang, Ferdy berniat menyelesaikan Nisa sendiri. Ia yakin sebelum matahari terbit perempuan itu akan mengirim uang atau memberinya satu orang baru untuk ditagih.