Briefing telah selesai. Aku mendengarkan apa yang Rizky katakan agak jauh dari tempatnya di kerubungi agent S1 lain. Sebelah kananku ada dua kursi kosong, secara berurutan Fuad dan Wregas duduk di sebelahku. Mereka mulai bercanda dan aku pun harus mengikuti tempo candaan mereka sambil menyiapkan apa yang harus di siapkan: console pelaporan tiket untuk mendokumentasikan setiap chat yang kami atasi; console yang berisi tagihan, jatuh tempo, denda, tunggakan tunai, dan paylater barang; console chat akun kami sebagai customer service yang dapat melihat trafic semua orang customer service mulai dari: berapa chat yang sedang berjalan, berapa lama kami dapat menjawab pesan sebelum 30 detik dan di bawah 5 menit, berapa menit durasi kami online, berapa total chat yang sudah digarap, sampai dengan bintang atau customer satisfaction atau CSAT yang didapat dari para monyet setelah mereka selesai berkapan dengan kami; lalu ada spreadsheet berisi seluruh permasalahan yang sering dikeluhkan nasabah serta data jawaban untuk diberikan sesuai pedoman. Jika ada pertanyaan yang jawabannya tidak ada pada pedoman maka wajib ditanyakan ke TL masing-masing agar mereka dapat mencarikan jawaban dan agent bisa fokus menjawab pertanyaan-pertanyaan lain yang jawabannya sudah disediakan; ada kalkulator; jam dunia yang diakses melalui web site time.is agar perhitungan waktu agent dalam menjawab customer selalu konkrit; dan catatan pribadi masing-masing atau makro pribadi yang ditulis pada stickty notes, berisikan jawaban atas pertanyaan yang sering ditanyakan nasabah berulang kali.
Betapa penuhnya layar monitorku. Semua instrumen pekerjaan tadi kujadikan window-window kecil agar semuanya muat dalam satu layar. Dan pembagian window pun kuatur sedemikian rupa agar tak ada yang tertumpuk satu sama lain, karena akan ribet jadinya kalau ada window yang tertimbun dan harus menggalinya. Semua itu lebih penuh dari pasar tiban di pinggiran. Kalau ini adalah pasar tiban aku akan datang ke tenda penjual mercon, membeli semua mercon itu lalu kuledakkan di tengah keramaian. Kalau ada pemadam kebakaran datang, aku akan mengajaknya duduk dulu sampai percikan mercon benar-benar menjadi api yang mengamuk.
Dua shift sebelum kami masuk agaknya merasa menjadi lebih lega sekarang, ketika enam dari kami log-in ke dalam jaringan. Sebelumnya ada tujuh tab chat yang harus ditangani setiap agent, sekarang berkurang menjadi empat tab untuk kasusnya ditangani. Membalas empat chat dalam sekali waktu sangat-sangat amat enteng, karena yang berat itu melayani tujuh hingga sepuluh percakapan sekaligus. Kalau misal ada orang gengsian tak mau tertinggal dan mengejar productifity total chat sehari maka bisa saja dia mengklaim chat yang antre di barisan console sehingga dia bisa melayani percakapan sampai lebih dari lima belas chat.
Pada sistem, kami memang dituntut untuk dapat mengatasi beberapa pesan masuk sekaligus. Jumlah customer yang mengirimkan pesan dari keseluruhan pengguna akan masuk ke sistem secara real-time. Lalu pesan masuk tadi akan dibagi ke agent yang sudah online dalam sistem. Misalnya rerata kami sekarang menangani chat adalah empat percakapan untuk satu agent, maka empat dikali dua puluh dua agent aktif menghasilkan delapan puluh delapan monyet yang mengirim chat. Dalam satu waktu. Bisa bertambah, tentu. Dan penambahan itu akan terjadi sewaktu-waktu karena kami tak tahu permasalahan apa yang terjadi di antara para monyet ketika kami sedang mengerjakan masalah-masalah lainnya.
Tak lama setelah kami sebagai agent S1 atau shift setengah malam memasuki ruangan, maka beberapa agent lain pun mengambil jam istirahat. Fuad mulai menceletukkan candaan one liner ke Farhan, Si Paling Lucu yang diksinya kemana-mana. Dan dapat dipastikan bahwa aku akan mendapatkan giliran juga untuk melempar candaan, mentok-mentok kalau tak ada candaan tersisa di kepala aku akan mulai mimic tertawa kartun seperti karakter Caesar dari One Piece. Semua demi kelancaran bekerja dan menekan stress di kepala. Selain itu pula, kalau aku tak ikut mencoba cair dan bercanda maka akan kesusahan nantinya kalau bingung soal permasalahan yang tak kuketahui solusinya. Suasana floor yang sebelumnya begitu pucat seperti daging dalam kulkas bertahun-tahun, dari iedul kurban ke iedul kurban lain, agaknya mulai lumer seperti mentega kena matahari. Tapi semua tak berlangsung lama, karena SPV Berotak Owa mulai mendesiskan mulutnya. Kenapa hanya mendesis? Harusnya Owa itu kan bisa melolong panjang seperti owa-owa di hutan sana. Ingin aku menyuruhnya untuk melolong dengan kencang dan panjang biar semua orang tau kalau dia memang Owa. Sok juga dia lama-lama. Padal tiap ada masalah mengenai project kami dan keadaan begitu genting, Dia hanya bisa berkata, “Disesuaikan saja”. Dungu atau gimana? Bahkan menyuruh orang diam ketika bercanda bisanya cuma mendesis. Monyet.
Kata, “Disesuaikan saja” dari seorang SPV adalah sebuah kebodohan besar bagiku. Bagaimana tidak, sejak kuliah dulu sebagai mahasiswa atau pun saat freelance sebagai anggota multi media event organizer setelah melaksanakan pekerjaan atau kegiatan apa pun aku harus melakukan evaluasi. Entah evaluasi peribadi atau dilakukan bersama dengan membuka sebuah forum. Kenapa SPV otaknya tidak bisa mencapai titik kritis untuk mengevaluiasi keadaan pegawainya.