Akan mudah jika masalahnya bisa diselesaikan pada tier kami atau bisa diselesaikan lewat pintu pertama. Pembuatan tiket tertutup yang tak perlu dieskalasi atau dikirimkan ke tim terkait di tier-2 untuk diinvestigasi. Karena, jika kasus harus dieskalasi atau dilaporkan lebih lanjut ke tim terkait yang memiliki wewenang penanganan kasus lebih tinggi maka data yang kami butuhkan dalam membuat pelaporan harus komplit, seperti kronologi kasus, bukti-bukti transfer atau foto mutasi rekening koran, nomor hp, email, bahkan tanggal kejadian. Masalahnya adalah tidak semua nasabah paham dan kebanyakan dari mereka akan menjadi monyet pada saat itu juga dan menjadi bodoh seketika karena tidak ingin ribet, berharap bahwa masalah mereka dapat diselelsaikan customer service pintu pertama tanpa perlu dilaporkan ke tim terkait yang membutuhkan data komplit untuk menangani lebih lanjut perkara-perkara mereka itu. Karena yang tidak mau sabar adalah monyet, biasanya mereka malah akan semakin ngotot tidak mau mengirimkan syarat tersebut dan hanya ingin langsung selesai kasusnya di kolom live chat. Kan tolol. Kami agent tier 1 atau pintu pertama cuma bisa melakukan chat dan melaporkan keluhan ke tim lain, bukan kami bisa menyelesaikan semua dengan berkata abracadabra.
Karena banyaknya faktor stimulan stress tersebut, kami terkadang lebih memilih untuk membercandakan keadaan yang sedang berjalan mengenai para monyet tadi (walau akhirnya kena desis lagi di ujung nanti). Tak semua nasabah adalah monyet sekali lagi kukatakan, jadi kami membercandakan yang beneran monyet-monyet saja. Terkadang mereka ini kelewat unik, bahkan tanpa dibuat-buat mereka sudah lucu sendiri. Bayangkan saja ada orang dengan tunggakan hutang sampai lima juta belum termasuk denda ingin mengajukan keberatan pada sistem, masalahnya bukan pada dia ingin mengajukan keberatan tapi alasan pengajuan keberatannya yang tak masuk akal. Syarat bebas denda itu mudah asalkan punya surat keterangan tidak mampu dari kelurahan, surat sakit menahun dari rumah sakit, atau surat kematian jika pemilik tagihan meninggal, namun si monyet malah meminta keringanan karena tak memiliki alasan lain selain dananya habis untuk mencicil paylater di aplikasi lain. Kan kocak. Selain candaan-candaan circle internal, obrolan perihal merencanakan outing liburan satu tim yang harus booking jadwal libur 2 minggu sebelumnya juga bisa membuat suasana sedikit lega, atau merencanakan main minton di gor ujung kota, sampai menutup telinga dengan earphone untuk mendengar lagu-lagu BMTH seperti Aa’ atau menonton One Piece secara marathon seperti Si Kru bisa juga sedikit meringankan stress yang mendera.
Setelah bercanda agak lama dan Si Owa memasang wajah galaknya lebih kentara, Aku lalu memakai earphoneku. Hal tersebut kulakukan karena sebelumnya Aku pernah dengan sengaja berteriak, “Asu!” saat on duty dan mendapat teguran oleh Owa itu. Saat mendengarkan lagu dalam earphone Aku sempat mendengar sekilas dari pojokan, Pak Dwi mengatakan productifity-ku terlihat banyak walau baru satu jam on duty dan dia menambahkan “Kelihatannya dia jarang ngetik, tapi chatnya kok bisa cepat banyak.”
Walau sedikit mendengar Aku sengaja tak menjawab perkataan Si Penyuka Hal Klenik itu. Karena apa pun jawabanku pasti akan disambung-sambungkannya dengan hal berbau tak kasat mata. Misalnya: yang membantuku mengetik adalah jin qorinku yang sudah sarjana atau fenomena gaib lainnya. Aneh. Kalau mau cepat menyelesaikan chat sebenarnya gampang saja, toh kalau terbiasa menerima masalah yang sama harusnya kita juga siap menyampaikan solusi yang sering ditanyakan juga kan. Mungkin perbedaannya pada proses persiapan, aku jelas tak hanya mencari jawaban pada pedoman di spreadsheet yang memiliki kolom hingga ribuan itu. Bagaimana bisa orang biasa akan menghapalkannya, menghapalkan nama nabi atau pancasila saja kadang ada yang tidak bisa. Maka dari itu untuk menutupi kelemahan dalam kelupaan kolom jawaban di pedoman, aku akan menyalin jawaban-jawaban yang sering muncul di notes pribadiku sebagai makro. Jadi tinggal salin dan tempel tanpa perlu lama mencari di spreadsheet atau mengetik dari awal.
Aku bisa menyelesaikan banyak chat juga karena kali ini memang papan tik dalam cubicle-ku agak spesial. Di sistemnya masih diperbolehkan melakukan ‘Windows+V’ untuk mengeluarkan papan clipboard di monitor yang berisi apa saja yang sudah pernah ku-copy dari makro-makroku. Jadi jika ada banyak pertanyaan yang sama oleh para nasabah, tinggal paste-paste saja. Simpel.