Waktu istirahat sudah tiba, dengan agak sungkan Aku pamit ke Wregas untuk istirahat dan berterimakasih atas bimbingannya untuk hari itu. Seperti biasa pula Aku kembali membaca Lapar karangan Knut Hamsun di angkringan sambil memesan es teh dan Cewe itu pulang ke rumahnya. Sama seperti sebelumnya pula Aku sudah di ruangan lima menit sebelum materi diberikan dan Cewe itu datang dua belas menit kemudian. Saat jam menunjukan pukul dua tepat Aku heran kenapa Trainer dan QA tak segera memberikan materinya. Mereka bilang harus ada Cewe itu karena ada pesan khusus untuknya. Aku sudah tau arahnya akan kemana, tapi Aku hanya diam dan mengikuti alur mereka saja. untuk mengisi menit-menit sebelum Cewe itu datang, Trainer mencoba mengobrolkan hal lain dulu dengan bilang padaku kalau misalkan Aku diterima bekerja di project customer service, di sana ada club minton yang dikelola dan anggotanya berisi para agent. Menarik. Dan di saat nanti Aku sudah menjadi agent dan ikut bermain minton bersama mereka, Aku akan tau kalau orang yang paling getol memesan lapangan, mengumpulkan masa dan menyarankan jadwal untuk main bersama, serta membeli dan membawa alat minton adalah Fawas.
Akhirnya Cewe itu pun datang, materi mulai diberikan. Kali ini perihal KPI. Penilaian KPI dalam live chat dilihat dari beberapa aspek, seperti: respon chat yang tidak boleh lebih dari 3 menit, SLA atau kecepatan menjawab pesan nasabah jika dirata-rata per hari harus di atas 96%; lalu ada WHU atau work hour utilitty, penggunaan jam kerja yang tidak boleh di bawah 90%; CSAT atau customer sattisfaction, penilaian nasabah kepada agent setelah kasus ditangai dengan cara memberikan bintang, minimal satu, maksimal lima, rata-rata perolehan bintang per hari tidak boleh di bawah 4.5; ada pula productivity, total chat yang dihandle dalam satu hari, minimal 120 chat untuk agent existing, kontrak setelah probation. Sedangkan untuk new hire adalah 96 chat; kehadiran kerja 95%; QC, quality checking dilakukan oleh QA dengan mengambil sample acak dari chat yang ditangai agent pada hari saat bertugas, tidak boleh memiliki kesalahan hingga menurunkan nilai presentase menjadi 90%. Trainer dan QA saat itu memberikan sebuah masukan kalau kami tak perlu khawatir soal productivity dulu, yang penting paham dengan apa yang dihandle dan memberikan respon tepat kepada keluhan nasabah sesuai dengan pedoman. Untuk penilaian pengurangan poin dari QA sendiri ada beberapa level yaitu: low untuk pengurangan -5, medium -10, dan high -100. Masing-masing kriteria memiliki kondisinya masing-masing. Dan lengkapnya akan disampaikan langsung di hari terakhir training.
Pemberian materi telah berakhir, kini kami diperbolehkan pulang namun QA berkata bahwa Dia ingin mengobrol terlebih dahulu. Aku merasa ada hal buruk pada percakapan yang akan datang dan benar saja dua orang support tersebut mulai mencercakan banyak pertanyaan aneh yang menyinggung pribadi Cewe Batchku itu, terutama pertanyaan saat Si Cewe pernah menjadi CS live chat di kantor lamanya.
Aku ingin sekali pulang, tapi suasana itu menahanku untuk berdiam lebih lama sambil mendengarkan perkataan-perkataan yang beterbangan dalam ruangan untuk menghancurkan mental Cewe Sebatchku itu. Apa mereka tak bisa melakukan rapat tertutup saja lalu mengumumkan esok harinya pada Si Cewe bahwa mereka belum membutuhkan dia karena alasan tertentu. Begitu cukup kan. Kenapa harus menjejalkan banyak ketidaknyamanan secara langsung untuk membuat dia berhenti sendiri. Aku penasaran dan ingin memastikan perihal sentimen apa selama itu mereka ributkan hingga ada proses penyudutan seperti ini. Jelas bahwa Cewe itu seperti berada pada papan kematian di kapal bajak laut, dan dua orang support itu adalah perompak-perompak berpedang tajam yang perlahan mendorong Si Cewe agar tercemplung ke dalam laut dan dimakan kraken.
“Kamu yakin Mbak, Bakal bertahan di sini? Tab chat-nya saja sepuluh loh. Kan katamu di kantor lama maksimal tab chat cuma empat dan dari empat chat itu kamu udah keteteran kan? Nah, walau pun di sini juga RTFM nggak mantau kamu dalam ruangan dan berteriak-triak pakai megaphone kalau kamu lalai sama chat, tapi dengan banyaknya tab untuk diurusi dan minimnya pemahaman produkmu di sini, ini pasti bakal bikin kamu pusing loh,” ujar QA tanpa tedeng aling-aling saat itu juga.
“Iya, Mbak. Mending kamu shalat istikharah. Dan kamu kan rumahnya deket sini ya. Udah dapet restu dari mama kamu belum? Apa jangan-jangan seringnya terlambat karena ditahan di rumah sama mama kamu biar ndak usah kerja dulu?” sambung Trainer.